Оглавление:
Некоторые люди сводят вас с ума особенностями своего характера. Однако определенные типы неординарного поведения присущи практически всем людям.
У одних они проявляются регулярно, у других — время от времени. Столкнуться с ними можно в любой момент, поэтому вы всегда должны быть наготове. Только тогда вы можете рассчитывать на достижение своих целей и быстрое решение проблем, к всеобщему удовольствию.
Так что же это за типы поведения? Назовем три основных:
- гнев;
- молчаливый упрек;
- эмоциональный шантаж.
ГНЕВ
Одни люди сердятся совершенно оправданно — мы все делаем это время от времени. Другие демонстрируют гнев постоянно с целью устрашения и получения того, что им нужно. Подходы к тем и другим совершенно различны, поэтому мы рассмотрим их раздельно.
Оправданный гнев
Можно не сомневаться в том, что вы никогда не даете повода для проявления гнева, тем не менее, временами на вас обрушивается гнев других людей. Возможно, это результат недопонимания; возможно, несовершенна система, а вы являетесь ее представителем — на кого еще может выплеснуть эмоции член вашего коллектива, когда организация не оправдывает его ожиданий?
Гнев редко помогает получить то, что нужно; лучше всего, если к человеку относятся обоснованно, справедливо и благожелательно (как это делаете вы). Но все мы люди. Вопрос в том, как справиться со вспышкой гнева и уладить дело как можно быстрее?
Совет:
ДЕРЖИТЕ СЛОВО.
О чем бы вы ни договорились, держите слово. Если этого не сделать, в следующий раз человек будет в два раза злее. И совершенно обоснованно.
Люди нередко сердятся потому, что не могут получить нужного им результата иным путем. Обычно им кажется, что их не слушают. Поэтому первое, что нужно сделать, это выслушать их. Дайте им высказаться, и они успокоятся.
- Покажите человеку, что вы благожелательно относитесь к его точке зрения. Даже если невозможно сделать то, что ему нужно, вы всегда можете показать, что понимаете его чувства. Можно использовать такие фразы, как «я понимаю, что это огорчает вас» или «неудивительно, что это вызывает у вас возмущение».
- Не пытайтесь объяснить свои действия. Это выглядит так, словно вы оправдываетесь и больше заинтересованы в отстаивании своих интересов. Возможно, человеку действительно нужно знать, может ли он взять отпуск в определенное время, чтобы успеть забронировать номер в любимой гостинице. Именно поэтому он спрашивал вас об этом уже дважды. Ему совершенно не нужны ваши рассказы о том, как вы заняты и как трудно составить удовлетворяющий всех график отпусков.
- Что действительно нужно рассерженным людям — это результат. Поэтому следующим шагом должно быть решение, которое их устроит. Пообещайте, что определитесь с датами к концу недели; согласитесь перенести их отпуск, если они не смогут забронировать номер в нужной гостинице из-за вас. Лучше всего предоставить им выбор, тогда они будут чувствовать, что контролируют ситуацию: «Я определюсь с датами к концу недели, но, если захотите, вы сможете перенести свой отпуск на другое время».
Сознательное проявление гнева
Люди, которые выходят из себя, чтобы заставить вас уступить им, требуют совершенно другого подхода. Самое худшее в этом случае — уступить. Если они добьются своего один раз, то будут вести себя так постоянно и со всеми.
Здесь вам, прежде всего, потребуется все ваше умение держаться уверенно. Не позволяйте запугать себя, вам платят не за то, чтобы вы выслушивали крики того, кто хочет взять вас горлом.
Обратите внимание на следующие рекомендации:
- Не позволяйте кричать на себя и устраивать разносы. Держитесь уверенно и скажите: «Мне не нравится, когда на меня кричат, если вы не успокоитесь, я просто уйду».
- Если это не дает результата, уйдите. Добавьте: «Я поговорю с вами, когда вы успокоитесь» или, если это трудно: «Извините меня», и уйдите из комнаты.
- Повторяйте этот прием каждый раз, когда на вас начинают кричать, пока не приучите людей говорить спокойно и обоснованно.
МОЛЧАЛИВЫЙ УПРЕК
Человек дуется потому, что хочет показать вам, как он расстроен. Если он не сделает этого, вы (как ему кажется) не поймете, насколько важен для него вопрос. Все мы проходим через это, но некоторые используют такой прием по любому случаю настолько часто, что создают обстановку, серьезно осложняющую отношения на работе. Подходы к таким людям во многом те же.
Совет:
ДЕРЖИТЕ СЕБЯ В РУКАХ.
Не отвечайте гневом на гнев. Это не только не помогает, но и накаляет ситуацию, уменьшает шансы на успешное решение проблемы, оставляет чувство сожаления и лишает вас морального преимущества. Поэтому возьмите себя в руки и не срывайте зло на собеседнике.
- Молчаливый упрек используется с тем, чтобы заставить вас почувствовать вину, когда вы поймете, как расстроили человека. Противостоять надувшемуся человеку можно только в том случае, если вам реально не в чем себя упрекнуть. Когда вы разговариваете с таким человеком, постарайтесь внимательно и непредубежденно выслушать его, объясните ваши мотивы, держитесь дружелюбно и рассудительно. Если это не даст результата, вы будете знать, что сделали все возможное за исключением необоснованной уступки.
- Цель такого поведения — заставить вас капитулировать. Никогда не идите на поводу. Если человек добьется своего подобным образом хотя бы один раз, он будет вести себя так постоянно.
- Не консервируйте ситуацию, прекращая разговор. Ведите себя так, будто ничего не происходит. Если человек замолкает и надувается, просто скажите: «Хорошо, мы вернемся к этому позже». Если дело не терпит отлагательства, заставьте собеседника ответить. Задайте вопрос и ждите, пока он ответит. Ждите… ждите. Заставьте его нарушить молчание, в конце концов, теперь он должен что-то сказать. Если вы покажете, что можете держать паузу дольше, человек не рискнет прибегать к этому приему в дальнейшем.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ШАНТАЖ
«Я доставлю вам массу проблем, если вы не поможете мне в этом». «Перестаньте ругать меня за опоздания, мне очень трудно вставать так рано». «Прошу вас, не будьте таким неуступчивым». Эмоциональный шантаж — очень распространенный прием. Шантажист, спекулируя на вашем чувстве вины или желании заработать популярность, пытается заставить вас плясать под свою дудку.
Вам следует знать об эмоциональном шантаже одно: он не срабатывает в отношении уверенных в себе людей.
Шантажисты прекрасно знают это и прекращают попытки использовать свои приемы, когда чувствуют в человеке уверенность. Проявите немного больше уверенности и станьте невосприимчивым к этому виду манипулирования людьми.
- Умейте распознавать эмоциональный шантаж. Почувствовав вину за отказ в чем-либо или сожаление за свой ответ, задайтесь вопросом: может, это эмоциональный шантаж? Оставайтесь начеку, и вы без труда поймете, когда такое происходит.
- Убедите себя, что эмоциональный шантаж — это нечестное, несправедливое, незрелое поведение, и что вы не имеете ничего общего с теми, кто прибегает к нему. Если кто-то применяет его против вас, вы вправе не уступать.
- Теперь вы можете просто стоять на своем, руководствуясь рекомендациями, изложенными в предыдущем разделе. Если это не помогает, воспользуйтесь методикой повторения одного и того же ответа. Не позволяйте вызывать у вас чувство неловкости — это они ведут себя некорректно, а не вы.
- Прямые упреки в использовании эмоционального шантажа могут привести к осложнению ситуации, но в некоторых случаях помогает, если как бы в шутку сказать: «Ого! Это начинает смахивать на эмоциональный шантаж…» Если человек поймет, что его раскрыли, он отступит.
Совет:
ПРОВЕРЯЙТЕ ФАКТЫ.
Не забывайте, каждый из нас может надуться, когда ему кажется, что его переживания не принимают всерьез. Даже любители надуться иногда делают это совершенно обоснованно, например, когда их не выслушивают. Поэтому всегда анализируйте причины реакции и, если она обоснованна, дайте человеку высказаться.
Другие материалы по теме:
ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ ПРИ РАБОТЕ С ТРУДНЫМИ СОТРУДНИКАМИ
КОНФЛИКТ В КОЛЛЕКТИВЕ. ЧТО ДЕЛАТЬ?
СОТРУДНИКИ РАСШАЛИЛИСЬ? БРОСИЛИ ВЫЗОВ ДИСЦИПЛИНЕ? ДЕЙСТВУЙТЕ!
ПОСЛЕДНЯЯ «ДЕМАРКАЦИОННАЯ» ЛИНИЯ РАБОТЫ С ПРОБЛЕМНЫМ СОТРУДНИКОМ
