Хорошо ли вы знаете своих клиентов?

Хорошо ли вы знаете своих клиентов?

Насколько хорошо вы знаете аудиторию, для которой ежедневно работаете над своими продуктами или веб-сайтом?  Вы действительно знаете, что нравится вашим клиентам, каковы их потребности и насущные проблемы?

Умение понимать потенциальных клиентов, а также узнавать об их потребностях, является неотъемлемой частью дальнейшего развития любого бизнеса. А на данный момент из-за растущей популярности социальных сетей, потребности клиентов всегда должны быть на первом месте.

Ценные знания, которыми владеют эксперты и большие маркетинговые компании как правило, требуют больших усилий. Но сегодня ценные знания вполне можно получить с помощью социальных сетей или путем рассылки информационных бюллетеней.

Преимущества короткого онлайн-опроса

Когда в последний раз вы спрашивали у своих клиентов мнение о вашем продукте? Если вы точно знаете, что хотят или не хотят ваши потенциальные клиенты, вы можете сэкономить много времени, занимаясь вещами, которые действительно актуальны для вашей аудитории. Крайне необходимо прорваться через барьеры, спрашивая ваших читателей, что их беспокоит и где находятся горячие точки. И в итоге обеспечить свою целевую группу конкретной помощью.

Узнайте своих читателей!

Когда вы спрашиваете своих читателей о конкретных темах, вы можете узнать больше об их стиле письма в их ответах. Запомните часто упоминаемые ключевые слова или фразы и постарайтесь приблизиться к своей аудитории с помощью аналогичного стиля общения.

Со временем вы поймете, о чем думают ваши подписчики и сможете адаптироваться при создании новых продуктов и / или статей в блогах.

Примеры вопросов

Если вы решите начать опрос в VK или в своем списке рассылки, то тщательно подберите перечень вопросов, которые будут для вас являться ключевыми. Вот несколько вопросов, которые вы можете задать своим читателям:

  • Вы бизнесмен или нанятый работник?
  • Какие блоги вы читаете чаще всего?
  • Сколько времени вы тратите ежедневно на электронные письма?
  • Каковы ваши цели в ближайший месяц?
  • Какие продукты (электронные книги / видео) вы предпочитаете?
  • Какие проблемы волнуют вас больше всего?
  • Насколько вы удовлетворены нашими продуктами?
  • Что мы можем сделать лучше?

Как улучшить удовлетворенность клиентов

«Клиент всегда на первом месте!» – этот девиз является основным приоритетом корпоративной политики, потому что чем счастливее клиент, тем скорее он снова что-то купит. Это единственный способ, с помощью которого компания сможет расти дальше. 

Отношение и общение с покупателями играют чрезвычайно важную роль. Чтобы гарантировать, что оно всегда будет успешным, вам следует прислушаться к следующим советам.

Индивидуальный подход

Каждый клиент заслуживает индивидуальной консультации! Стандартные ответы не являются приемлемыми для большинства покупателей. Им нравится когда их называют по имени или спрашивают о благополучии и актуальных проблемах. 

Найдите время для общения с ключевыми клиентами, относитесь к ним с добротой, будьте заинтересованными и внимательными к их проблемам. Вы должны завоевать их доверие, потому что, то как вы относитесь к ним, так и они будут относиться к вам!

Клиент всегда прав

Какая компания не сталкивалась с жалобами? Клиенты хотят обменять товар или у них есть какие-то другие проблемы, связанные с эксплуатацией изделия. Служба поддержки всегда должна справляться с этими жалобами или вопросами. 

Вы всегда должны помнить, что клиент никогда не виноват. Рассматривайте каждую жалобу спокойно, оставайтесь дружелюбными и приносите извинения за неудобства, вызванные вашим товаром или услугой. 

Предоставляйте подробные инструкции

Никогда не думайте, что ваш покупатель обладает достаточными знаниями, например, в сфере современных технологий. Постарайтесь объяснить все настолько подробно, чтобы ваш клиент всегда мог найти ответ на свой вопрос. Лучше, если ваш клиент получит “чуть больше” информации, чем необходимо. 

Старайтесь использовать иллюстративный материал, такой как компьютерный скриншот или видео. 

Конечно, никто не безупречен, и часто случается, что при обслуживании клиентов совершаются ошибки. Если вы допустили ошибку, постарайтесь признать ее и сообщить клиенту правильное решение. Всегда помните: конечной целью является идеальное решение, а не скорость.

Как вернуть потерянных клиентов

Когда дело доходит до завоевания новых клиентов, маркетологи ведут серьезную борьбу не на жизнь, а на смерть. Но как же поступают с потерянными клиентами? Они просто удаляются из базы данных!

Но многочисленные исследования говорят об обратном: восстановление потерянных связей клиентов стоит прилагаемых усилий.

Вероятность вернуть потерянного клиента составляет от 20 до 40 процентов, в то время как шанс завоевать нового клиента колеблется от 5 до 16 процентов.

Эмпирическое исследование 130 компаний из различных отраслей B2B и B2C в Дармштадтском университете прикладных наук показало:

  • около 70%опрошенных компаний проводили меры по возвращению потерянных клиентов, и только 42% участников исследования делали это на регулярной основе.
  • 51% заявили, что затраты на восстановление клиентов гораздо ниже, чем на приобретение новых клиентов, 35% говорили о сопоставимых затратах и только 14% утверждали, что затраты не стоят прилагаемых усилий.

Профилактические меры

Опытные менеджеры по работе с клиентами могут заранее распознать надвигающиеся проблемы. Если правильно интерпретировать знаки, вы сможете своевременно стабилизировать отношения с клиентами. 

При необходимости разработайте свою систему показателей, прогнозные модели и установите автоматизированную систему раннего предупреждения. Например, при снижении стабильных объемов закупок, существует вероятность того, что клиент собирается уйти. В таком случае, чем раньше вы будете действовать, тем выше ваши шансы на удержание клиента. 

Также необходимо поддерживать связь с бывшими клиентами, которые ушли из компании и на данный момент работают в другом месте. Время от времени им можно отправлять письма с новостями о вашей компании. И, если повезет, вы будете первыми, к кому обратится сотрудник при возникновении необходимости в закупках.

Чтобы иметь возможность вернуть старых клиентов, сначала необходимо определить, каких клиентов вы хотите вернуть, а каких нет. Сегментируйте первых в системе CRM и экспортируйте их в маркетинговую систему. 

С помощью рассылки по электронной почте вы можете попробовать войти в контакт. В зависимости от реакции клиента, возможны дальнейшие шаги как с использованием электронной почты, так и через личное общение.


Зачем нужно внедрять CRM

Чему предприниматель может научиться у супергероев

Бизнес марафон

Классические маркетинговые инструменты умерли?

Насколько актуально дарить бизнес-подарки свои клиентам?

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

4 × четыре =

Пролистать наверх