Оглавление:
Управление качеством приносит пользу только в том случае, если цели в области качества систематически выводятся из общей стратегии. В этой статье описывается процесс от определения стратегической позиции до методов фактического улучшения качества.
Определение стратегической позиции качества
Отправной точкой управления качеством является определение оптимальной стратегической позиции качества, которая в конечном итоге зависит от того, насколько качество влияет на успех компании. Основанием для этого является то, что преимущества дифференциации в конкурентной борьбе могут быть обусловлены достижением позиций качества с точки зрения клиента.
Что касается определения стратегической позиции качества, применение качественного портфеля часто оказывается полезным. Анализ портфеля может использоваться для выработки стратегий для продуктов или стратегических бизнес-единиц. Кроме того, проведение SWOT-анализа, связанного с качеством, позволяет обеспечить дополнительные отправные точки для его достижения.
Политика качества
На основании сформированных выводов, определяется политика качества, с помощью которой должны быть достигнуты желаемые позиции. Она формирует основу для стратегической и операционной реализации. Восемь принципов управления качеством:
- Ориентация на клиента,
- Лидерство,
- Вовлечение людей,
- Процессно-ориентированный подход,
- Системно-ориентированный подход,
- Постоянное совершенствование,
- Фактический подход к принятию решений,
- Взаимоотношения с поставщиками.
Цели качества
Стратегическое планирование и политика качества формируют основу для определения понятных и поддающихся количественной оценке целей качества. Различают ориентированные на рынок цели, такие как повышение удовлетворенности клиентов, и цели, ориентированные на компанию, такие как повышение производительности или повышение осведомленности среди сотрудников.
Планирование качества
Планирование качества включает в себя определение целей в области качества, а также определение процессов и ресурсов, которые должны обеспечивать достижение желаемых параметров качества.
Важной частью этапа планирования является детальное определение требований к качеству с точки зрения клиента и поставщика, чтобы иметь возможность разрабатывать и предлагать продукты и услуги компании в соответствии, полностью удовлетворяющие потребности клиента.
К установленным процедурам планирования управления относятся метод развертывания функции качества (QFD) и анализ сбоев и эффектов (FMEA).
Контроль качества
Термин «контроль качества» охватывает все виды деятельности, которые создают уверенность в том, что продукты и услуги соответствуют всем утверждённым требованиям качества.
Поэтому необходима четкая письменная фиксация всех действий, связанных с качеством, чтобы можно было задокументировать выполнение требований к качеству для внутреннего персонала и внешних клиентов. Документация по качеству включает в себя руководство по управлению качеством, процедурные инструкции или описания процессов, а также инструкции по работе и тестированию, которые демонстрируют возможности компании в области качества.
Меры по поддержанию стандарта качества включают, например, внедрение учебных курсов или эффективность системы менеджмента качества посредством аудита.
В этом контексте систематический и независимый анализ (аудит качества) используется для сравнения целевого и фактического статуса мероприятий, связанных с качеством, то есть сравнения фактических результатов с запланированными.
Можно провести различие между прямым и косвенным контролем качества. Прямой контроль качества оказывает непосредственное влияние на деятельность и процессы, предназначенные для реализации необходимых качественных характеристик.
С другой стороны, косвенный контроль качества вступает в силу только в будущих реализациях и включает профилактические и корректирующие меры, а также повышение качества.
В принципе, контроль качества требует результатов мониторинга и измерения продуктов, услуг и процессов для активного контроля качества (согласно Демингу: «Если вы не можете измерить это, вы не можете управлять этим»).
Для этого доступны различные статистические методы и инструменты управления качеством, такие как:
- диаграмма контроля качества,
- диаграмма причин и следствий,
- анализ рисков,
- оценка жалоб клиентов.
Методы улучшения качества
Целью улучшения качества является повышение собственной способности к качеству, чтобы увеличить успех компании и иметь возможность более гибко реагировать на требования клиентов и рынка.
Для этой цели у компании имеется ряд методов, с помощью которых можно постоянно улучшать качество, например:
- Процесс непрерывного совершенствования (CIP),
- Цикл PDCA по Демингу (планировать, делать, проверять, действовать) — итеративный процесс решения проблем для постоянного улучшения;
- Six Sigma (процессно-ориентированная методология управления качеством для повышения качества и эффективности с использованием аналитических и статистических методов),
- Комплексное управление качеством (целостный, стратегический подход к управлению, который направлен на удовлетворение потребностей клиентов и ставит клиентов в центр всей деятельности компании).
Анализ чувствительности: оценка колебания влияющих факторов
