Оглавление:
Компании постоянно пытаются оптимизировать свои процессы для более эффективной работы и достижения лучших результатов. Хорошо функционирующее управление взаимоотношениями с клиентами, или сокращенно CRM, может внести решающий вклад в повышение эффективности. CRM служит в первую очередь для улучшения связи между компаниями и клиентами.
Улучшение отношений с клиентами для успеха компании
Идея CRM заключается прежде всего, в том, чтобы централизованно собирать все важные данные о клиентах для их дальнейшего использования в бизнесе.
Как для начинающих, так и для устоявшихся предприятий учет клиентов не должен сводиться к простому созданию и поддержанию клиентской базы.
CRM позволяет не только улучшить обработку данных клиентов
Руководители корпораций должны помнить, что ручная обработка данных о клиентах в современных условиях развития информационных технологий просто отбрасывает компанию в средневековье. А во многих случаях это вообще невозможно сделать из-за огромного количества клиентов и заказов.
Поэтому инструменты управления взаимоотношениями с клиентами являются полезной поддержкой. Любая информация о клиенте будет собрана и обработана. В результате любой сотрудник могут сразу увидеть всю переписку с клиентом, его заказы и жалобы. Кроме того, компании могут использовать данные системы для формирования прогнозов и планирования работы.
Автоматизация маркетинга
Интернет и, прежде всего, регулярное и широкое использование смартфонов привело к глубоким изменениям в поведении потребителей. С возрастающей оцифровкой каналов и точек соприкосновения, клиент может получать информацию в любом месте в любое время, и поэтому, как бы это ни парадоксально звучало, его становится все труднее понять.
Для того чтобы в цифровом виде охватить, оценить и понять поведение потребителей, менеджер по маркетингу сегодня должен сформировать точные сегменты и создать четкую стратегию для потенциальных клиентов.
Это единственный способ обратиться к клиенту по нужному каналу, в нужное время и с правильным предложением, без переполнения его почтового ящика электронными письмами или push-сообщениями.
Создание реальной добавленной стоимости для вашей организации благодаря автоматизации маркетинга
Для отдела маркетинга различные решения инструментов автоматизации дают решающие преимущества с точки зрения планирования, реализации и анализа процессов маркетинга.
Они помогают более эффективно и индивидуально общаться на нескольких онлайн-каналах, проводить многоступенчатые кампании и более эффективно автоматизировать повторяющиеся и стандартизированные процессы кампаний.
Маркетологи могут извлечь выгоду из следующих 4 основных инструментов автоматизации маркетинга:
- Создание и проведение маркетинговых кампаний;
- Централизация многоканальной стратегии;
- Автоматизация процессов (выбор, выполнение, определение триггеров для различных кампаний);
- Измерение и анализ успеха кампании.
Планируйте свои шаги
- Какие процессы выполняются вручную, а какие частично автоматизированы?
- Что компания хочет получить в итоге внедрения сбора и анализа данных?
- Какие модули (например, для анализа данных или управления бюджетом) требуются дополнительно внедрять?
- Насколько хорошо маркетинговые модули интегрированы в существующие IT-структуры компании?
При оценке возможности внедрения новых решений всегда учитывайте следующие аспекты:
- Определение технических требований к решениям, которые необходимо подключить (например, колл-центр или мобильная передача данных). -Объединение команд проекта (например, из ИТ, бухгалтерии) может помочь объединить требования и выбрать решение, которое будет удовлетворительным для всех.
- Планирование максимального бюджета, включая внутренние и внешние усилия по внедрению и лицензионные отчисления, столь же полезно, как и предварительное определение обеспечения управления данными.
Советы по внедрению CRM
Само по себе программное обеспечение не позволяет повысить удовлетворенность клиентов. Следующие пять советов помогут вам успешно внедрить систему CRM.
Создайте целостный проект
Внедрение системы CRM, по-видимому, является в первую очередь задачей для ИТ-отдела. Тем не менее, технический аспект представляет собой лишь половину усилий, а другая половина касается понимания CRM и разработку подходящих способов работы с ней.
Не торопитесь
Внедрение системы CRM не делается в спешке. Подготовка требует времени для тщательного планирования проекта. Дайте команде проекта время, необходимое для адекватного управления проектом — параллельно с ежедневными операциями.
Начните внедрять изменения
Даже лучшее программное обеспечение бесполезно, если с ним никто не работает. Так что найдите сотрудников, которые должны будут начать работать с системой CRM как можно раньше.
Создавайте видимые преимущества
Повысьте восприятие своих сотрудников, отобразив предыдущие данные и перенеся бизнес-процессы в новую систему. Однако, не импортируйте никакие данные без предварительной проверки их актуальности, правильности, полноты и дублирования.
Только те, кто избегает многократного и избыточного хранения данных, обеспечат эффективность и скорость работы новой системы.
Обратите внимание на удобство использования
Ни одна система не отвечает всем требованиям на 100 процентов. Важно заранее обдумать, какие функции действительно нужны, а какие просто «приятно иметь».
Кроме этого, удобство и простота использования являются важнейшим критерием, чтобы убедить ваших сотрудников включить систему в свою ежедневную работу.
Голосовые помощники: как можно использовать Alexa, Siri & Co в своем бизнесе
Почти 20% респондентов регулярно используют голосовых помощников в повседневной жизни. К наиболее известным и распространенным устройствам относятся Яндекс станция, Google Assistant, Siri и Alexa.
Потенциал пользователей голосовых помощников для компаний огромен. В Amazon существует волшебное слово — «Alexa Skills». Это относится к программам, которые дают помощнику возможность, например, читать сообщения или делать заказы в службе доставки. В настоящее время существует более 10 000 навыков, которые делают этого помощника максимально удобным и индивидуальным.
В обслуживании клиентов цифровые помощники обладают решающими преимуществами. В результате их использования, компания экономит мощности и может оперативно и максимально гибко реагировать на запросы клиентов.
Голосовое управление делает работу проще и быстрее
Тенденции развития в отношении использования программного обеспечения основываются на большей ясности и интуиции. Таким образом, пользователи и клиенты с минимально возможными техническими знаниями имеют возможность справиться с самыми сложными процессами. Голосовой помощник — реальный конкурент обычным компьютерным системам и управлению с помощью мыши или сенсорного экрана. Кроме того, языковой контроль предлагает идеальное расширение существующей компьютерной системы.
В частности, Amazon Echo заслужил хорошую репутацию в домашнем хозяйстве как беспроводной динамик. Система способна:
- Выполнять различные голосовые команды;
- Читать сообщения, книги или прогноз погоды;
- Делать заказы на сайте Amazon.
Голосовое управление — это цифровой стандарт, который и дальше будет расширять сферы применения, поскольку повышает качество и удобство использования.
В настоящее время австралийский стартап Hyper Anna занимается созданием аналитика данных AI, который отвечает на вопросы пользователей естественным языком.
Использование цифровых голосовых помощников может внести решающий вклад в удобство работы с клиентами, особенно в очень простых вопросах, таких как внесение изменений в базы данных.
Конечно, мы никогда полностью не обойдемся без привычных пользовательских систем в разработке или офисной работе. Скорее, следует рассматривать распознавание голоса и голосовых помощников как возможность расширить наши собственные возможности и эффективность при управлении голосом.
Вывод
Задачи CRM выходят далеко за рамки простого улучшения коммуникации. Центральный контроль данных позволяет максимально эффективно использовать информацию о клиенте.
Кроме того, участие всех бизнес-подразделений может создавать положительные эффекты, которые будут способствовать повышению эффективности бизнеса. Сам факт наличия удовлетворенных клиентов, которые остаются лояльными к компании, является достаточной причиной для внедрения CRM.
