Оглавление:
Что такое клиентская аналитика?
Термин «клиентская аналитика» описывает технологии и процессы, которые используются для систематической проверки данных о клиентах. Это помогает улучшить понимание таких факторов, как поведение, состав или потребности клиентов. Необходимые для этого данные могут быть получены из самых разных каналов, например, из транзакций, CRM, каналов социальных сетей или рассылки новостей.
Чтобы иметь возможность анализировать данные, их необходимо собрать в обширную базу данных. Эту базу данных часто называют платформой клиентских данных (CDP) или клиентским обзором. Затем данные всесторонне анализируются с помощью соответствующего программного решения. Полученные таким образом знания используются на следующем этапе, для формирования индивидуальных предложений.
Клиентская аналитика и веб-аналитика
Веб-аналитика и клиентская аналитика часто используются как синонимы. Хотя основное внимание уделяется анализу данных для обоих терминов, их следует рассматривать по-разному.
Веб-аналитика занимается оценкой действий на веб-сайте и в первую очередь служит для оценки производительности самого сайта и маркетинговых мер. База данных для веб-аналитики обычно создается только из одного источника, в то время как при анализе клиентов учитываются самые разные источники данных. Поскольку данные веб-анализа также используются для клиентской аналитики, веб-аналитика проводится в более ранний момент времени.
Инструменты часто предоставляют некоторые демографические данные, такие как место происхождения, пол или возрастная группа посетителя, что позволяет приблизительно оценить соответствующую целевую группу. Однако они не позволяют делать какие-либо выводы о конкретном человеке.
В отличие от этого, клиентская аналитика носит персональный характер, то есть все действия могут быть определены для конкретного человека. Только этот “личный учет” позволяет индивидуально разработать диалог с клиентом и оптимизировать его в долгосрочной перспективе.
Преимущества существующей коммуникации с клиентами на основе данных с помощью клиентской аналитики
Многие компании сосредотачивают свои маркетинговые коммуникации на привлечении новых клиентов. Согласно Dialog Marketing Monitor, российские компании по-прежнему неохотно общаются с клиентами. В среднем только каждая третья компания использует таргетированное общение. В сфере торговли и услуг доля составляет 40%, в компаниях с годовым оборотом более 25 миллионов долларов она составляет уже 60%.
Ориентация на клиентов имеет несколько решающих преимуществ. С одной стороны, привлечение новых клиентов связано со значительно более высокими усилиями и затратами, чем сопровождение и лояльность существующих. Затраты могут составлять до пяти раз выше. Кроме того, наблюдалось что существующие клиенты создают больше добавленной стоимости, потому что они покупают чаще. Кроме того, они часто отличаются более высокой чувствительностью к цене и, таким образом, повышают надежность планирования. Еще один важный аспект заключается в том, что довольные клиенты рекомендуют продукт в социальных сетях или в личном общении и, таким образом, представляют собой своего рода бесплатную поддержку продаж.
Текущие исследования показывают, что создание более высокой стоимости на основе оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью клиентской аналитики — это не просто теория. Сгласно McKinsey & Company, компании которые широко используют клиентскую аналитику, заметили значительное улучшение таких ключевых показателей, как прибыль, продажи, рост и окупаемость инвестиций.
Это также подтверждается недавно опубликованным исследованием Harvard Business Review Analytic Services. 58% из 560 опрошенных компаний заявили, что использование клиентской аналитики повысило лояльность их клиентов. В результате 44% компаний смогли зафиксировать значительный рост роста и продаж.
Для каких компаний актуальна клиентская аналитика?
В принципе, каждая компания, у которой есть много данных о клиентах, может извлечь выгоду из клиентской аналитики, независимо от того, является ли она большой группой или компанией среднего размера. Использование соответствующего программного решения часто имеет смысл при размере нескольких сотен тысяч записей данных о клиентах. Речь идет о B2C, в сфере B2B цифры на порядок меньше.
Что касается отраслей, для которых важна клиентская аналитика, некоторые из них более очевидны, чем другие: компании розничной торговли предназначены для использования клиентской аналитики из-за обилия данных о транзакциях, которые они собирают. Поставщики финансовых услуг и страховые компании также имеют большие объемы данных о клиентах.
Однако, многие другие секторы также имеют большой объем данных, которые можно использовать для анализа и персонализации общения. Например, для поставщиков электроэнергии это данные о потреблении, для автосалонов это информация об износе встроенных деталей и т.п.
Какие требования должны быть соблюдены для использования клиентской аналитики?
Обязательным требованием для использования клиентской аналитики является доступ ко всем данным о клиентах, объединенным в единой базе данных. Для тех, кто не может сделать это внутри компании, есть специализированные поставщики услуг, которые могут взять на себя эту задачу.
Также требуется соответствующее программное обеспечение для анализа. Такое программное обеспечение позволяет анализировать и визуализировать данные, что дает толчок к новым идеям и, таким образом, позволяет формировать целевые стратегии для компаний.
