Оглавление:
Привлечение новых клиентов является дорогостоящим и трудоемким, гораздо дешевле и проще удерживать существующих клиентов и в долгосрочной перспективе мотивировать их делать заказы снова и снова.
Хотя лояльность клиентов является ключевым фактором для долгосрочного успеха, многие интернет-магазины еще не усвоили ценность этого компонента. Но повышение удовлетворенности клиентов может, и должно быть, осуществимо.
В то время как программы лояльности были созданы несколько лет назад, когда эта тема была на повестке дня средних и крупных компаний, приоритет таких мер сейчас значительно снизился.
Чтобы превратить нового клиента в постоянного покупателя, компания должна пробовать создать позитивные приемы. Вначале пути есть смысл попробовать различные варианты и посмотреть на полученные результаты. Программы лояльности, которые не вызвали положительных эмоций у большинства клиентов, должны быть свернуты.
Совет 1: Оптимизируйте свой интернет-магазин
Особенно актуальным для компаний в онлайн-сфере является оптимизация интернет-магазина. Если клиенту сначала нужно просмотреть бесчисленные подстраницы, пока он не найдет нужную информацию то очевидно, что с юзабилити сайта что-то не так.
То же самое относится к сложным, многочисленным фильтрам или проблемам с загрузкой.
Если вы оптимизируете пользовательский интерфейс для своих клиентов, вы получите выгоду не только от многочисленных существующих клиентов, но и обеспечите приток новых клиентов в качестве приятного бонуса.
Если продолжительность пребывания увеличивается, а показатель отказов в магазине уменьшается, это окажет прямое влияние на рейтинги в поисковых системах. Если клиент чувствует себя комфортно на страницах вашего сайта и находит нужную информацию, то с большой вероятностью он будет пользоваться вашими услугами при следующем заказе, а не пытать счастья в другом интернет-магазине.
Минимум, который клиенты ожидают от вашего сайта: полезная информация, оптимизированная навигация, призыв к действиям, хорошее время загрузки и продуманный процесс заказа.
Совет 2: Улучшите шоппинг
Процесс заказа должен быть максимально простым, чтобы не обескураживать клиентов и не рисковать закрытием страницы сайта. Выбор различных вариантов оплаты и доставки предлагает дополнительный комфорт и не оставляет клиентов разочарованными.
Работу системы можно периодически проверять, прося ваших знакомых сделать тестовый заказ и дать честную обратную связь.
Доставка: если была сделана покупка, посылка должна быть отправлена вовремя. Если вы не соблюдаете сроки, вы создаете негативные эмоции у клиента.
Всегда стоит инвестировать в качественную упаковку. Покупатель, получивший поврежденную посылку, неизбежно свяжет ее с продавцом, даже если это была вина службы доставки.
Совет 3: Подумайте о подарках
Чрезвычайно эффективным средством лояльности клиентов являются раздача подарков. Будь то USB-накопитель различной формы с дарственной надписью, маркированная шариковая ручка или тканевая сумка с остроумной надписью.
Кроме того, клиенты обычно используют интересные подарки в повседневной жизни, что держит вашу компанию в памяти.
Важно: подарки должны быть хорошего качества. Если ручка не будет писать при первом использовании, или если USB-накопитель сломается при попытке что-то записать на него, это крайне негативно повлияет на ваш бизнес. Качество действительно окупается в этом случае.
Совет 4: Напоминайте о себе
Хотя Amazon без сомнения является лидером на рынке онлайн-трейдинга, его объемы продолжают расти. Клиенты могут получить доступ к предложениям сотен тысяч продавцов в течение нескольких секунд. Почему они должны ограничивать себя одним интернет-магазином?
В связи с огромной конкуренцией очень важно, чтобы компании регулярно напоминали о себе.
Простой способ остаться в памяти клиентов – это, как уже упоминалось, делать подарки. Но информационные рассылки также являются чрезвычайно эффективным методом.
Важно: письмо должно содержать важные новости, интересную информацию или маркетинговые материалы, такие как коды скидок.
Совет 5: Предоставьте полезный контент
То, что контент является эффективным средством завоевания клиентов, хорошо известно. Но и в области лояльности клиентов контент может превосходно использоваться для увеличения лояльности клиентов. Если вы предоставляете на своем сайте полезный контент, отвечающий интересам целевой группы, вы можете быть уверены, что ваши клиенты ему доверяют и будут регулярно покупать ваши продукты. Это особенно актуально, если конкурирующие компании не предлагают такую услугу.
Будь то статья в блоге, видеоруководство, электронная книга или инфографика – полезный контент предназначен для напоминания о себе постоянным клиентам.
Совет 6: Рассматривайте жалобы как возможность
Жалоба не должна означать конец отношений с клиентом, даже если многие компании автоматически списывают этого клиента и не видят шансов на возобновление отношений.
Однако это серьезная ошибка: клиент в данный момент просто может не нуждаться в заказанном товаре или он же он мог вернуть товар по другим причинам, не связанным с самим заказом.
Важно: если возврат денег пройдет быстро и без проблем, клиент останется доволен и сохранит вашу компанию памяти.
Кроме того, причины возвращения должны регулярно анализироваться с вашей стороны. Это поможет выявить и упростить проблемы, возникающие в процессе покупки, что позволит еще больше улучшить обслуживание клиентов.
Таким образом, жалоба на самом деле является возможностью для компании, которая может значительно оптимизировать свои процессы.
Совет 7: Ваучеры (скидочные купоны)
Ваучеры — это эффективный рекламный носитель — как для новых, так и для существующих клиентов. Используйте ваучеры творчески, чтобы укреплять лояльность клиентов и стимулировать продажи. Использование скидочных купонов популярно во многих отраслях для поощрения потенциальных клиентов к покупке и повышения их лояльности. Будь то скидки, специальные предложения и акции.
Купоны могут помочь потребителям подписаться на рассылку или совершить покупку. От этого выигрывают как сектор B2B, так и B2C.
Каковы цели скидочных купонов?
- Привлечение новых клиентов. Ваучеры помогают сделать привлечение новых клиентов еще более эффективным. Ваучер может побудить еще не определившихся потенциальных клиентов совершить покупку.
- Лояльность клиентов. Ваучер — эффективная маркетинговая стратегия для привлечения новых клиентов.
- Активация клиентов. Неактивные клиенты не обязательно являются потерянными. Их можно повторно “активировать” с помощью купонов.
Где можно размещать ваучеры?
- На собственном веб — сайте;
- В рекламных компаниях: социальные медиа, баннеры и т.д.;
- Раздавать ваучеры на выставках и деловых встречах.
Сайт для B2B
Даже если у многих клиентов сегодня есть возможность связаться с компанией через широкий спектр каналов и точек соприкосновения, веб-сайт по-прежнему остается наиболее важной точкой контакта в сфере B2B. Потому что именно корпоративный веб-сайт является центральным центром цифрового маркетинга и предлагает посетителям и клиентам всю необходимую информацию. Интернет-присутствие должно стать частью маркетинговой стратегии и выступать в качестве центрального узла маркетинговой деятельности.
Но какими характеристиками должен обладать веб-сайт, чтобы быть привлекательным для посетителей?
1. Современный дизайн и удобство использования
Профессиональный дизайн веб-сайта сейчас — это альфа и омега, потому что дизайн — это один из главных факторов, который привлекает внимание посетителя сайта. Современный сайт должен характеризоваться удобной навигацией и логичной структурой.
2. Оптимизирован для мобильных устройств
Многие клиенты B2B теперь используют свои мобильные устройства для поиска новых продуктов или услуг. Поэтому важно, чтобы веб-сайтом можно было легко пользоваться с помощью мобильных устройств.
3. Технически актуален
Быстрая загрузка играет важную роль с точки зрения SEO и взаимодействия с пользователем. Это также означает, что приложение должно реагировать не только быстро, но и с высокой производительностью, то есть пользователь должен получать выгоду не только от короткого времени загрузки, но и от мощной и быстрой функции поиска. Не менее важно чтобы сайт одинаково хорошо работал во всех современных браузерах. Для этого требуется современная CMS.
4. Интегрирован с другими каналами и CRM-системами
Из-за большого количества существующих точек соприкосновения, через которые клиенты B2B могут связаться с компанией, имеет смысл увязать веб-сайт с другими каналами. Такими как социальные сети, мессенджеры и CRM-системы.
5. Наличие личного кабинета
Клиентам необходимо предоставить доступ к оперативным данным через веб-портал B2B. Для того чтобы он имел круглосуточный доступ к размещенным заказам, а также к персонализированной информации и контенту.
6. Измеримость и защита данных
Если маркетологи хотят измерить, увенчались ли маркетинговые меры успехом, необходим подробный веб-анализ. Конечно, компании также важно обеспечить актуальность информации о защите данных и гарантировать, что данные могут передаваться только в зашифрованном виде через HTTPS.
Как работать с жалобами клиентов
Жалобы клиентов — ужас для любой компании! С одной стороны, они нарушают повседневный рабочий процесс, с другой — встряхивают трон непогрешимости, потому что каждая компания, естественно, хочет быть идеалом качества.
В крупных компаниях, которые автоматически получают большое количество жалоб из-за большого количества клиентов, есть специальные отделы для их обработки.
Следует помнить, что жалобы почти всегда направляются не против конкретного человека, а против продукта или компании, поэтому никто не должен чувствовать себя обвиняемым. Важно серьезно отнестись к звонящему, проявить понимание, записать все данные и пообещать перезвонить, если проблема не может быть решена немедленно. Имеет смысл регулярно оценивать жалобы, чтобы извлекать уроки из них.
Необоснованные жалобы
С одной стороны, не существует никаких необоснованных претензий. Если булочки не так хороши на вкус в новой пекарне, как в старой, это не жалоба в “чистом виде”, но в итоге человек больше не будет там ничего покупать. Покупателей, которые постоянно жалуются на продукты или услуги, следует тщательно проанализировать. Если их требования к качеству слишком высоки, то они или чувствует, что ими пренебрегают, или пытаются использовать жалобы как дополнительный источник дохода.
