После кризиса

Кризис-5   Кризис позади. Загрязнение оказалось не таким катастрофическим, как все думали поначалу, полые воды пошли на убыль, веб-сайт вновь заработал, сокращение штатов завершено, а выставка прошла на удивление хорошо — ваш стенд стал хитом, от посетителей не было отбоя.

   На этом можно было бы и закончить. Однако прежде чем возвратиться к нормальной работе, предстоит закрыть еще один вопрос. После кризиса нужно подумать о людях, которые пережили его.

   Вы не единственный, кто жил в течение часа, дня или недели в условиях кризиса. Окружающие вас люди, коллеги, а может быть, и представители общественности пострадали в чрезвычайной ситуации, через которую вам пришлось пройти. Не исключено, что они были на вашей стороне и помогали быстрее и с меньшими потерями решить возникшие проблемы. В любом случае вам нужно поблагодарить их.

   ВЫРАЖЕНИЕ СОЧУВСТВИЯ

   Пострадавшие люди будут чувствовать обиду, если о них забудут сразу же, как только минует кризис. Проявите сочувствие к ним прямо сейчас, это значит для них очень много. Вы можете послать им открытку или короткое письмо, букет цветов или бутылку вина. Все зависит от обстоятельств и, конечно, от вашей щедрости. Не скупитесь. Если кому-то пришлось провести полгода в постели из-за аварии в вашем здании (пусть даже вы в этом не виноваты), открытка с пожеланием скорейшего выздоровления может показаться неуместной. Финансовая помощь или новый телевизор большого формата, позволяющий скрасить вынужденное бездействие, будут выглядеть намного лучше.

   Если задержка поставки причинила неудобство клиентам или нанесла им ущерб, свяжитесь с ними. Предложите скидку на следующую партию товара, пошлите бутылку шампанского или пригласите на вечеринку, одновременно не забудьте послать краткое письмо с благодарностью за понимание ситуации. Возможно, после этого клиенты будут более лояльны к вам, чем прежде.

   БЛАГОДАРНОСТЬ

   Люди, которые помогли вам преодолеть кризис, нуждаются в вашей благодарности и заслужили ее. Вполне возможно, что это единственная причина, по которой они так старались. Поэтому не скупитесь на похвалу. Не стесняйтесь говорить людям о том, какие они замечательные. Чтобы не показаться голословным, отмечайте конкретные моменты: «Даже не представляю, как вам удалось успокоить всех клиентов» или «Где вы научились так хорошо разбираться в электрооборудовании? Если бы не ваша помощь, мы бы мало что смогли сделать».

   Не ограничивайтесь только собственным коллективом, благодарите всех участников. Подайте совету директоров специальный отчет с высокой оценкой действий конкретных людей, напишите о них статью в корпоративный бюллетень, представьте их к награждению.

   В знак благодарности сделайте какой-нибудь подарок. Если люди работали вместе над восстановлением работоспособности компьютерной системы, устройте для них шикарный обед. Если они спасли полдюжины жизней, подарите автомобиль. Подарок должен соответствовать вкладу, но людей, так или иначе, следует отблагодарить.

Совет:
ПЕРСОНАЛЬНОЕ ВНИМАНИЕ
Если вы работаете с конкретным представителем клиента, сделайте что-нибудь персонально для него, а не для его работодателя. Скидка, скорее всего, ему безразлична — она экономит не его средства. Пошлите лучше персональный подарок.

Совет:
HE ОСЛАБЛЯЙТЕ ДИСЦИПЛИНУ
Не поддавайтесь соблазну ослабить дисциплину, правила или изменить систему в иных, чем предотвращение повтора кризиса, целях. Только постоянство структуры и системы, к которым люди привыкли, дает им чувство уверенности и защищенности в трудные времена.

   ВОССТАНОВЛЕНИЕ ПОСЛЕ КРИЗИСА

   Когда выходит из строя офисная АТС, на ремонт которой потрачена добрая часть дня, нормальная работа возобновляется сразу же, как только вы сможете отвечать на входящие звонки. Однако в других случаях для восстановления после кризиса требуется время, и к этому нужно быть готовым.

   Вряд ли стоит удивляться тому, что труднее всего преодолеваются несчастья, повлекшие увечье или гибель людей, а также вызвавшие глубокие переживания в связи с утратой, неудачей, виной и т.п. Не стоит рассчитывать на то, что ваш коллектив придет в себя за день-другой после неудачи в крупном проекте или аварии, вызвавшей серьезное загрязнение окружающей среды.

   Что здесь можно сделать? Махнуть на все рукой? Конечно, нет. Притвориться, что никакого кризиса не было? Тоже нет, это деморализует коллектив еще больше.

   Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам пройти восстановительный период:

  • Сразу после преодоления кризиса соберите коллектив и объясните, что, хотя ситуация все еще остается напряженной, наступило время возвратиться к нормальной работе. Демонстрируйте сочувствие, но держитесь бодро. Скажите людям, что у них хватит сил для успешного выхода из трудной ситуации.
  • Проявите чуткость к своему коллективу, дайте людям почувствовать, что они могут поговорить с вами. Не показывайте, что вопрос закрыт. Кризис, может быть, уже и позади, но тревоги людей только начинают проявляться.
  • Будьте готовы немного ослабить требования. Не пеняйте на ваш персонал, если ему потребуется некоторое время для восстановления эффективности до прежнего уровня. Довольствуйтесь тем, что она постепенно повышается.

Совет:
Есть еще одна вещь, которую необходимо сделать. Когда пыль осядет, соберите свою команду и проанализируйте произошедшие события и то, как вы действовали в кризисной ситуации. Это не поиск виноватых, атмосфера должна быть бодрой и позитивной, не допускающей взаимных обвинений, в противном случае вы испортите то хорошее впечатление, которое оставила ваша благодарность.

Вам нужно найти ответ на два вопроса:

  • Можно ли уменьшить риск повторения подобного кризиса?
  • Что нужно предпринять для того, чтобы в следующий раз действовать более слаженно?


Другие материалы по теме:

КРИЗИС? БЕЗ ПАНИКИ!

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ КРИЗИСА

КРИЗИСНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАДАЧ ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА

ВЫБОР ЛИНИИ ПОВЕДЕНИЯ ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СО СРЕДСТВАМИ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ