Главная \ Статьи \ Статьи по бизнесу \ Менеджмент \ Основные подходы при работе с трудными сотрудниками

Основные подходы при работе с трудными сотрудниками

Проблемные люди   Существует целый ряд подходов к проблемным людям, которые успешно срабатывают в большинстве случаев. Конечно, на их освоение потребуется определенное время, но они стоят того. Эти подходы помогут вам устранить возникающие сложности легко и быстро.

   НЕ ПЫТАЙТЕСЬ ПЕРЕДЕЛАТЬ ЧЕЛОВЕКА

   Прежде чем осваивать приемы работы с проблемными людьми, следует усвоить одну непреложную истину: вы не можете переделать их, т.е. изменить внутреннюю сущность. Согласитесь с этим, и вы почувствуете, что ваш уровень терпимости значительно поднялся. Человек, которого вы считали проблемным, теперь воспринимается просто как личность, отличная от вас. Вместе с тем, кое-что все же можно изменить. Вы можете изменить поведение человека при сотрудничестве с его стороны, конечно.

   Продемонстрируем это на примере: Какой вы человек в домашней обстановке — аккуратный или не очень?

   В большинстве семейных пар аккуратность супругов неодинакова, что нередко приводит к ссорам. Один считает, что его заставляют жить в свинарнике, другой же видит в этом ненужный стресс и полагает: если партнер посмотрит на вещи спокойно, то поймет, что не стоит придавать аккуратности особое значение. В результате один пытается превратить другого в аккуратного человека и вызывает чувство обиды. Другой, в свою очередь, старается заставить первого не обращать внимания на то, где находятся полотенца — на вешалке или на полу в ванной, чем также вызывает раздражение.

 Совет:

ПРОЯВЛЯЙТЕ ТЕРПИМОСТЬ. Здесь не место для проповедей, однако вас тоже могут считать проблемным человеком в собственном доме, на работе или, возможно, в доме родителей. Вы болезненно опрятны? Самоуверенны? Нерешительны? Капризны в отношении еды? Ваши сотрудники поддаются перевоспитанию не более, чем вы сами, да и с какой стати им меняться больше, чем вы? Задумайтесь над этим.

   На деле, мы не можем измениться.

   Если бы могли, мы просто сделали бы это и избежали ненужных ссор. Когда же человек полагает, что может изменить другого, он расстраивается и раздражается, если этого не происходит. Его надежды на создание личности с определенными чертами характера не оправдываются.

   А если подойти к проблеме по-другому? Согласимся с тем, что изменить другого человека невозможно, и прекратим подобные попытки. В то же время попытаемся сделать так, чтобы он изменил свое поведение. Если вы аккуратный человек, попробуйте сказать: «Я знаю, ты никогда не отличался аккуратностью. Но не мог бы ты, оставаясь неаккуратным, иногда вешать полотенце на место?» Такой подход помогает конкретно сформулировать ваши требования и, кроме того, ограничивает число требований, высказываемых за один раз.

  1. Вы умеряете свои запросы и перестаете рассчитывать на 100%-ную аккуратность, поэтому вас может удовлетворить, например, 75%-ный результат.
  2. Другой человек чувствует, что вы принимаете его таким, какой он есть, поэтому нет причин для обид и сожалений.

Совет:

СОВМЕСТНОЕ РЕШЕНИЕ ЗАДАЧ. Согласитесь с тем, что человека не переделать, и вам будет легче совместно искать решения, поскольку вы теперь принимаете точку зрения другого человека. Это нередко позволяет подойти к решению проблем по-другому. Когда дело доходит до уборки ванной комнаты, совсем нетрудно повесить полотенце супруга на место, если он забыл это сделать. В ответ он может взять на себя что-нибудь такое, что вы просто ненавидите, например прочистку засорившейся раковины.

   Подобный подход не менее эффективен и на работе.

   Попытки переделать людей оставляют сожаление и обиду с обеих сторон. Но если принять человека таким, как он есть, он чувствует, что его понимают и уважают, — а это первый и самый большой шаг в сторону сотрудничества.

Совет:

Когда от вас требуют того, на что у вас просто нет времени, скажите «нет» и дайте предельно краткое пояснение: «Извините, я не могу сделать этого. Мне нужно управиться с отчетом к четвергу». Сказать это нам мешает чаще всего чувство вины, поэтому предложите взамен какое-нибудь решение: «Попробуйте обратиться к Мег. У нее это здорово получается». Этим вы как минимум продемонстрируете готовность помочь. (Когда вы отправляете человека к кому-нибудь еще, выбирайте того, кто достаточно уверен в себе, чтобы сказать «нет», если он не может помочь.).

   ВЫРАБАТЫВАЙТЕ ОПРЕДЕЛЕННЫЕ НАВЫКИ

   Каким же образом можно выстроить этот новый подход к проблемным людям? Какие приемы помогут подтолкнуть их к сотрудничеству в выработке новой модели поведения?

   В значительной мере все зависит от вас. Скорее всего, человеку, к которому вы ищете подход, нравится быть проблемным (конечно, если он ведет себя так осознанно), иначе он давно изменил бы свое поведение без чьих-либо просьб. Возможно, такая модель поведения устраивает его. Если он, например, привык командовать и добивается таким образом всего, чего хочет, зачем ему меняться?

   Даже если человек хочет немного измениться, ему нередко не хватает духу, чтобы встать на этот трудный путь. Он может опасаться перемен, ему проще оставить все как есть.

   Уверенность в себе

  Вам придется покрутиться, чтобы изменить положение вещей. Прежде всего, необходимо приобрести определенные навыки. Когда дело доходит до общения с проблемными пюдьми, большинству из нас не хватает уверенности в себе. Существует множество категорий проблемных людей, и с некоторыми из них невозможно совладать без уверенности в себе.

   В их число, в частности, входят:

  • подчиненные, которые постоянно критикуют вас;
  • подчиненные, которые добиваются своего криком и проявляют несдержанность;
  • коллеги, которые требуют к себе больше внимания, чем вы можете позволить, которым очень трудно отказать;
  • старшие коллеги, которые говорят свысока, ошарашивают жаргоном и раздражаются, если до вас сразу не доходят их идеи;
  • начальники, которые никогда не интересуются вашим мнением даже по вопросам, находящимся непосредственно в вашем ведении;
  • начальники, которые постоянно критикуют вас в присутствии других людей.

   Если вы сталкиваетесь с подобными людьми, вам, скорее всего, нужно поработать над выработкой уверенности в себе. В случае успеха некоторые из них просто перестанут казаться вам проблемными, другие же, хотя и останутся проблемными, станут более управляемыми.

   Быть уверенным в себе — значит обращаться со всеми, как с равными, и чувствовать свое право на уважительное отношение со стороны других. Даже тот, кто стоит выше вас в корпоративной иерархии, должен признавать, что люди созданы равными. В противном случае ваша уверенность поставит их на место или, как минимум, заставит проявлять уважение независимо от личных взглядов.

   Держитесь уверенно, и люди начнут уважать вас. Наверняка вы не раз замечали, как обходят безответных людей, даже если их вклад в дело был очень значительным. Доминирующую личность выслушивают более внимательно, хотя ее высказывание может быть и пустяковым. Уверенные люди находятся посередине между этими двумя крайностями: они не доминируют, но и не позволяют подмять себя.

   Так что нужно делать для выработки уверенности в себе?

   Вы по своему характеру немного застенчивы или не уверены в себе, родители приучили вас извиняться даже за чужие ошибки, но теперь вы полны решимости изменить свое поведение.

   Уверенность покоится на трех принципах:

  1. Не скрывайте своих чувств. Уверенный в себе человек должен уметь выразить свое отношение — хорошее или плохое. Вы не хотите расстраивать людей, однако у вас есть на это полное право. Если кто-то огорчает вас или сердит, так и скажите. Воздержитесь от обидных или провоцирующих выражений; просто скажите, например: «Знаете, меня раздражает, когда вы не даете мне выразить свою точку зрения». Конструкции типа «знаете, меня.., когда вы...» не так провоцируют на конфликт.
  2. Будьте честным. Вы имеете право высказать то, что думаете. От «я не согласен» до «у меня есть сомнения насчет вашей идеи; я думаю, она нуждается в пересмотре». Это означает, что вы можете критиковать людей, но честность означает также, что вы должны делать это достойно. Не допускайте грубости. Если только учитесь держаться уверенно, не заходите далеко в своих комментариях.
  3. Не отступайте от своего. Не пугайтесь и не идите на попятную. Если от вас требуют изменить то, что вы не хотите менять, просто повторяйте свое мнение, вежливо, но твердо. Если, например, коллега пытается склонить вас к поддержке его идеи (которая представляется вам никуда не годной) на предстоящем совещании, просто скажите: «Извините, я не могу поддержать ее». Если же он настаивает, просто повторяйте: «Извините, я хотел бы поддержать вас, но не могу». Стойте на своем и не давайте себя запугать.

   Уверенность в себе не решит в одно мгновение всех сложностей с проблемными людьми, но оно имеет два очень важных последствия:

  • уменьшает число ваших проблем с людьми;
  • позволяет отстоять свою позицию, когда приходится иметь дело с проблемными людьми.

   Вы увидите, что в конечном итоге все наши рекомендации, по сути, направлены на выработку уверенности в себе при взаимодействии с проблемными людьми. Они не учат агрессии или уступчивости, они показывают, как добиться уважения к вам и к тому, с кем вы работаете.

   Невозмутимость

   Другим важнейшим навыком, который необходим для успешной работы с проблемными людьми, является умение сохранять спокойствие, даже когда вы раздражены, рассержены или расстроены. Некоторые люди очень эмоционально реагируют на действия окружающих (зачастую совершенно оправданно), однако проявление эмоций никогда не способствует быстрому и эффективному решению проблемы. Оно скорее ведет к конфликту и углублению неприязни.

   Это вовсе не значит, что вы никогда не должны проявлять эмоций. Как мы уже говорили, уверенный в себе человек должен уметь продемонстрировать окружающим свое отношение к их поступкам. Но его нужно выразить словами, а не потоком слез или приступом гнева. Слова при этом следует подбирать так, чтобы они вызывали у людей не агрессию, а желание сотрудничать.

   Посмотрите на вещи реально. Если кто-то набросится на вас с бранью или разразится слезами в ответ на действия, которые, на ваш взгляд, совершенно правомерны и обоснованны, вы, скорее всего, будете защищаться, а не стараться решить чужую проблему. Поэтому сохраняйте спокойствие. Одним это дается легче, другим труднее, тем не менее сконцентрируйтесь на цели и убедите себя, что именно такой подход позволит добиться ее с минимальными усилиями и затратами времени.

Совет:

НАЧНИТЕ С МАЛОГО. На то, чтобы реально ощутить уверенность в себе, могут уйти месяцы, тем не менее, это вполне осуществимо. Попробуйте для начала держаться более уверенно с благожелательно настроенными коллегами или в отношении второстепенных вопросов. Когда вы почувствуете, что у вас получается, попробуйте свои силы с более сложными людьми или в более напряженных ситуациях.

   Обратная связь

   Это еще один прием решения проблем во взаимоотношениях с людьми без конфронтации. Его достоинство в том, что он позволяет легко найти подход к человеку, не доводя себя до предела.

Обратная связь особенно эффективна при решении постоянных проблем во взаимоотношениях со сложными людьми. Предположим, что один из членов вашего коллектива хронический жалобщик. Поговорите с ним наедине, когда ни вы, ни он никуда не спешите.

   Решить проблему помогут следующие правила.

1. Заранее решите, какие моменты вы хотите затронуть, и продумайте, как вы будете говорить о них, избегая:

  • преувеличений, например, фраз типа «вы вечно жалуетесь»;
  • выводов, подобных такому: «вы сами не способны справиться ни с одной проблемой»;
  • ярлыков, например, «нытик».

2. При разговоре концентрируйте внимание на себе, а не на собеседнике. Не начинайте фразы со слов «по вашей милости я чувствую...»; лучше сказать «я чувствую... когда вы...». Например: «Я чувствую беспомощность и разочарование, когда вы начинаете дергать меня по каким-то мелочам».

3. Объясните, почему вы испытываете именно такие чувства: «Я не могу заниматься ими, поскольку занят другими, более важными делами; но говорить вам об этом, мне кажется, бесполезно».

4. Теперь дайте сказать слово своему собеседнику. Выслушайте его и покажите, что вы слушаете.

5. Сконцентрируйте внимание на том, как он себя ведет, а не на том, что он (по вашему мнению) собой представляет.

6. Приводите реальные примеры при любом удобном случае.

7. Предложите выход из положения и посмотрите, как на него реагирует ваш собеседник. Это очень важно; как мы уже отмечали во введении, человека переделать нельзя, можно изменить лишь его поведение. Вы должны заранее продумать, какую модель поведения можно предложить. Если у вас нет никакого предложения, лучше не начинать разговор вовсе. Помните, вы не просите человека перестать быть жалобщиком (он не может измениться), вы хотите, чтобы он, оставаясь самим собой, перестал беспокоить вас по определенным вопросам или в определенное время. Например: «А не могли бы вы предлагать свое решение, когда обращаетесь ко мне с проблемой? Постарайтесь избегать того, что требует времени или ресурсов, которых у нас нет. Тогда я скорее смогу решить, как помочь вам».

8. Прислушивайтесь к тому, что говорит собеседник, и попытайтесь договориться с ним. (Возможно, вы узнаете что-то новое о том, как вас воспринимают окружающие, сможете скорректировать свое собственное поведение и повысить эффективность работы.)

Совет:

СОСЧИТАЙТЕ ДО ДЕСЯТИ. Если вы настолько раздражены, что не можете говорить спокойно и разумно, отвлекитесь от разговора на какое-то время до тех пор, пока не успокоитесь. Скажите что-нибудь подходящее вроде: «Я не согласен. Поговорим об этом чуть позже», а потом уйдите. Если у вас нет такой возможности, просто помолчите (сосчитайте до десяти про себя). Если вы возбуждены настолько, что не можете говорить спокойно, лучше не говорите ничего.


Другие материалы по теме:

ТИПЫ НЕОРДИНАРНОГО ПОВЕДЕНИЯ СЛОЖНЫХ СОТРУДНИКОВ

КОНФЛИКТ В КОЛЛЕКТИВЕ. ЧТО ДЕЛАТЬ?

СОТРУДНИКИ РАСШАЛИЛИСЬ? БРОСИЛИ ВЫЗОВ ДИСЦИПЛИНЕ? ДЕЙСТВУЙТЕ!

ПОСЛЕДНЯЯ "ДЕМАРКАЦИОННАЯ" ЛИНИЯ РАБОТЫ С ПРОБЛЕМНЫМ СОТРУДНИКОМ