Главная \ Статьи \ Статьи по бизнесу \ Менеджмент \ Определение проблемы кризиса

Определение проблемы кризиса

Кризис-8   У вас проблема? Мягко сказано. Это настоящий кризис. Настоящая, вызывающая панику, заставляющая опустить руки и потерять голову катастрофа.

   Первое, что вам нужно сделать, — это остановиться и обдумать положение.

   Когда стоящий рядом с вами человек падает и начинает задыхаться, действовать нужно незамедлительно. В других же ситуациях, какими бы катастрофическими они ни казались, следует хотя бы на секунду задуматься, прежде чем предпринимать что-либо.

   Это необходимо по двум причинам:

  • Во-первых, в этом случае ваши действия скорее окажутся правильными.
  • Во-вторых, это поможет сохранить спокойствие. Размышление, даже очень непродолжительное, не даст впасть в панику и позволит унять душевное волнение.

   Естественный вопрос, о чем же именно нужно думать? Просто смотреть в потолок и пытаться скрыть нарастающую панику? Вовсе нет, вам нужно определить проблему. На это могут уйти секунды, а может быть, и минуты (если они есть у вас), но сформулировать проблему нужно обязательно.

   На первый взгляд, когда прорывается водопроводная труба, выходит из строя сервер или в дороге ломается грузовик с оборудованием для выставки, проблема заключается в том, что здание заливает водой, вы остаетесь без информационной системы, а выставка открывается без вас.

   Однако на деле реальные проблемы заключаются вовсе не в этом. Да, именно на них сосредоточено внимание людей во время кризиса, но катастрофическими они являются из-за последствий.

   Возьмем выход из строя сервера, например.  Это событие оборачивается кризисом потому, что:

  • вы не можете принимать заказы;
  • вы не можете выполнять заказы;
  • вы не можете выставлять счета;
  • вы не можете распечатать накладную ...и т.п.

   Вот в чем ваши реальные проблемы. Если у вас есть простые процедуры, позволяющие дублировать все функции, выполняемые компьютерной информационной системой, это не кризис, а лишь временные затруднения.

   Таким образом, при отказе сервера вы должны отдать приоритет не ремонту техники, а своевременному приему и исполнению заказов. Конечно, восстановление работоспособности сервера наверняка решило бы проблему, но это лишь средство достижения цели, а не сама цель. Высший приоритет следует отдать поиску временных путей исполнения заказов, ремонт компьютера может немного подождать.

   Не зная реальной проблемы, вы, скорее всего, бросите все силы на ремонт техники вместо того, чтобы обеспечить выполнение заказов.

   Именно поэтому очень важно сначала идентифицировать проблемы, а потом выделять ресурсы на их решение.

   Приведем еще несколько примеров:

  • При затоплении здания реальной проблемой являются порча ценного оборудования или запасов, а также остановка производственного процесса.
  • Если экспонаты не прибывают на выставку вовремя, проблема заключается в том, что вы не можете эффективно представить свою организацию и ее продукцию посетителям.
  • В случае хронической нехватки рабочих рук главная проблема состоит в том, что ваша команда либо вообще оказывается не в состоянии выполнять определенные функции, либо не может выполнять их достаточно эффективно.

   РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ

   Итак, первый шаг — определение реальной проблемы с тем, чтобы сосредоточить на ней все усилия. Следующий шаг, вполне естественно, — распределение приоритетов. Из приведенных выше примеров видно, что один кризис может породить уйму проблем.

   Протечки в результате разгерметизации резервуара с водой на крыше могут привести к следующим проблемам:

  • повреждению дорогостоящего оборудования;
  • уничтожению складированных материалов;
  • остановке производства.

   Один из основополагающих законов кризиса гласит, что для решения проблем никогда не хватает ресурсов. Так на чем вы собираетесь сосредоточить усилия? На спасении оборудования? На спасении запасов? На обеспечении непрерывности производственного процесса? Если на последнем, то какой вид деятельности не должен прекращаться ни при каких обстоятельствах? Вам нужно определить, какая из проблем самая неотложная, чтобы наилучшим образом распределить ограниченные ресурсы.

   Именно в этом смысл распределения приоритетов. Вместо того чтобы пытаться всеми силами восстановить компьютерную систему за полдня ценой простоя, лучше дать возможность наладить ее за день, но не останавливать при этом производства.

Совет:
ИГРА В КЕГЛИ
Несколько секунд, потраченные на обдумывание ситуации в момент кризиса, помогут успокоиться окружающим вас людям. Вы произведете на них такое же впечатление, как сэр Фрэнсис Дрейк, который играл в кегли во время сближения с испанской армадой. Это укрепит веру людей в вас и вашу способность справиться с проблемой.

Совет:
САМЫЕ НЕОТЛОЖНЫЕ ИЛИ САМЫЕ ВАЖНЫЕ?
Помните, что самые неотложные задачи, возникающие во время кризиса, не обязательно самые важные — они просто самые неотложные. Так, если работоспособность сервера может быть восстановлена через день или два, исполнение заказов довольно легко отложить и наверстать упущенное позже (если вы способны регистрировать новые заказы вручную). Однако невозможность выставлять счета в течение двух дней может иметь значительно более серьезные последствия.

Совет:
ДЛИТЕЛЬНАЯ ОСТАНОВКА
Результатом кризисного планирования может быть постоянная система аварийного обеспечения, например резервный компьютер или резервный веб-сайт; список специалистов, приезжающих по вызову в случае нехватки рабочих рук; резервный выставочный стенд.

   Вывод:

   В кризисной ситуации лишнего времени не бывает никогда. Время нужно искать до того, как разразится кризис. Подобная логика имеет право на существование по одной простой причине: очень немногие виды кризисов так непредсказуемы, как мы полагаем.

   Конечно, существуют кризисы, которые просто нельзя предвидеть. Был, например, случай, когда десять человек застряли в лифте на два часа. Среди них находился маленький ребенок, которого от духоты стошнило через несколько минут, а одна женщина совершенно не переносила вида рвотной массы и упала в обморок. Вряд ли можно заранее подготовиться к такой ситуации. Однажды в здании одной из компаний обнаружили лошадь, которая необъяснимым образом попала в коридор на третьем этаже. А еще в одной компании разгневанный чем-то клиент решил досадить персоналу и разделся догола в многолюдном зале.

   Но действия во многих чрезвычайных ситуациях вполне можно планировать заранее. Проведите совещание в своем коллективе по этому вопросу. В каждом случае определите проблемы и распределите приоритеты. В кризисной ситуации вы легко воспользуетесь готовыми решениями. Понятно, что не каждый кризис обязательно случается, но время от времени тот или иной непременно происходит, а вы уже готовы к нему. Все знают, например, что нужно делать в случае пожара.

   Вот еще некоторые идеи насчет того, к чему стоит подготовиться заранее:

  • Отказ компьютера — если ваш бизнес зависит от компьютерных систем, раньше или позже это случается.
  • Физическое повреждение здания — это также довольно распространенный случай. Причиной может стать ураган, прорыв труб или пожар в соседнем доме, который не требует немедленной эвакуации, но представляет определенную опасность.
  • Угроза взрыва — некоторые организации и учреждения (транспортные компании, предприятия коммунального хозяйства, театры, картинные галереи и кинотеатры) особенно уязвимы для подобных акций. Если вы можете стать потенциальной целью, готовьтесь заранее.
  • Опасные химические материалы — если вы храните их на своей территории, вам необходимо точно знать, что делать в случае их утечки, возгорания или загрязнения местных водоемов.
  • Если ценные материалы или дорогостоящее оборудование находятся в уязвимых местах, например в подвальных помещениях, которые могут быть затоплены, или в зданиях, которые не обеспечивают защиты в экстремальных погодных условиях, — подумайте, на чем следует сосредоточить внимание в чрезвычайной ситуации.
  • Если вы используете опасное оборудование, которое может причинить серьезные травмы, будьте готовы оказать помощь.
  • Если вы производите потенциально опасные машины или оборудование, будьте готовы к их возврату.
  • Если вы планируете участие в выставке и есть потенциальная возможность серьезного осложнения (срыв сроков поставки элементов оформления стенда, поломка автомобиля с катастрофическими последствиями и т.п.), подготовьтесь к этому заранее.
  • Если ожидается повышение нагрузки на ваш персонал, например проведение специального мероприятия или наплыва заказов, подумайте, как вы будете действовать в случае эпидемии гриппа, когда половина ваших людей заболеет.
  • Если у вас есть веб-сайт, который очень важен для ведения бизнеса или даже является его центральным элементом, не допускайте, чтобы фатальное нарушение его работы или отказ сервера застали вас врасплох.

   Работа многих организаций связана с особыми потенциальными опасностями, которые необходимо идентифицировать. В каждом случае определяйте проблемы и распределяйте приоритеты заранее, когда у вас есть возможность обдумать все спокойно.

   В процессе обдумывания плана действий в чрезвычайных ситуациях вы ясно увидите, как много можно сделать уже сейчас, чтобы уменьшить ущерб в будущем.


Другие материалы по теме:

КРИЗИС? БЕЗ ПАНИКИ!

КРИЗИСНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ